以真心換信任 以真情贏民心

以真心換信任 以真情贏民心——記全省優(yōu)秀投訴辦理員張東霞

　　●天門網(wǎng)全媒體記者陳飛
　　“把群眾來信當(dāng)家書，把來訪群眾當(dāng)家人，把群眾事情當(dāng)家事”。這是市信訪局網(wǎng)絡(luò)信息中心主任張東霞的座右銘。自2016年從事信訪工作以來，張東霞主要負責(zé)辦信、網(wǎng)上投訴信訪件及統(tǒng)籌網(wǎng)絡(luò)信息中心其他工作。多年來，她初心不改、執(zhí)著堅守，千方百計為民解難、為黨分憂，有力維護群眾利益和社會和諧穩(wěn)定。日前，她榮獲全省優(yōu)秀投訴辦理員稱號。
　　堅守為民——用心解決群眾訴求
　　“群眾來找我們，一定是遇到了難事。對于能夠解決的，我們要千方百計幫助他們解決。解決不了的，也要做好解釋工作，化解群眾心中的心結(jié)?！睆垨|霞說。
　　彭某某多次來信反映本組組長私賣土地，而且打人，要求處理。張東霞調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，私賣土地不屬實，打人屬實，但當(dāng)時相關(guān)人員已受到相應(yīng)處罰，信訪人卻不滿意，導(dǎo)致重復(fù)寫信。
　　張東霞認(rèn)真分析信件內(nèi)容，不斷尋求突破口和方法，她找到信訪人交談，在一次次努力之下，信訪人終于被感動，愿意向當(dāng)事人道歉。彭某某多年的委屈得以釋放，停止了到處寫信，還時時念叨張東霞的好，一起久拖未決的重復(fù)信訪件就這樣被化解了。
　　信訪部門是黨和政府與群眾的“連心橋”。工作以來，張東霞每年處理信訪件2000余件。近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，越來越多的群眾選擇通過網(wǎng)絡(luò)表達訴求，張東霞的工作量也隨之激增，但她始終用真情和耐心對待每一份信訪件。
　　“多一份包容，多一些耐心，對信訪工作者而言，群眾的事再小都是大事?！睆垨|霞說，在堅持原則的基礎(chǔ)上多站在群眾的角度考慮問題，有利于矛盾的化解。
　　強化學(xué)習(xí)——更高水平為民服務(wù)
　　張東霞出生于農(nóng)村，曾在鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作多年，打交道最多的便是基層群眾，他們的疾苦、心聲她有深刻的體會。
　　調(diào)到市信訪局從事專職信訪工作后，為了盡快熟悉和勝任新的工作，她找來與信訪工作相關(guān)的文件和材料認(rèn)真學(xué)習(xí)，同時虛心向單位同事請教。通過一段時間的學(xué)習(xí)，張東霞不僅了解了信訪工作的基本原則、信訪工作的要求和網(wǎng)上信訪業(yè)務(wù)規(guī)范，而且對信訪工作的重要性有了更深的認(rèn)識，很快就成為一個信訪工作能手。　　余某某與某醫(yī)院產(chǎn)生糾紛，多年來一直重復(fù)在網(wǎng)上投訴。張東霞接到這個信訪件后，多次跑醫(yī)院、余某某家、市衛(wèi)健委，多方了解實情后，著重從余某某身上做工作。張東霞站在余某某的角度對他曉之以理動之以情，還找來他的親戚勸說，經(jīng)過10多次的面對面溝通，終于做通了余某某的思想工作，成功化解了這起多年積存的信訪件。
　　要做好信訪工作，不僅要受得了氣，更要忍得了氣。實際工作中，張東霞時常會面對突如其來的謾罵與指責(zé)，她從來沒有發(fā)過一次火，總是循循善誘安撫群眾的情緒。多年來，在張東霞的努力下，我市信訪事項及時受理率、及時辦結(jié)率一直保持在99.96%以上。
　　創(chuàng)新方法——提升信訪辦理質(zhì)效
　　有人曾說，信訪工作是“天下第一難事”。張東霞卻始終堅信：“信訪工作不難，只要用心用情用力去做?！彼冀K保持積極的工作熱情，不斷創(chuàng)新工作方法，力求精益求精。
　　“做信訪工作就要做到群眾的心坎上，與群眾面對面溝通才能更好地心貼心交流?！泵看斡龅揭恍┹^復(fù)雜的來信，張東霞常常利用休息時間，帶上筆記本電腦到田間地頭找到信訪人，心貼心地交流。
　　2020年，有多名群眾反映安全飲水問題。在收到來信后，張東霞認(rèn)為這是關(guān)系民生的大事，向局領(lǐng)導(dǎo)匯報同意后，便積極向市委、市政府建言獻策，引起了市委、市政府高度重視，專門成立工作專班調(diào)研全市安全飲水問題。作為專班工作人員之一的張東霞一周內(nèi)跑遍了各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和水廠，與群眾面對面溝通，最終形成了《關(guān)于農(nóng)村安全飲水工作的調(diào)研報告》，為市委、市政府解決安全飲水問題提供了決策依據(jù)，群眾也切實得到了實惠。
　　多年的工作經(jīng)歷讓張東霞總結(jié)出了一套信訪工作經(jīng)驗，她把自己所學(xué)所感進行匯總，然后上傳全市網(wǎng)上信訪工作QQ群和微信群供大家學(xué)習(xí)和參考，有時還會到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)一對一指導(dǎo)。如果遇到一些疑難問題，她還會邀請大家一起討論，集思廣益。
　　“做信訪干部不累嗎？每天面對謾罵和指責(zé)，你想過換工作崗位嗎？”當(dāng)有人問起這個問題，張東霞回答，看到一起起信訪案件被化解后，群眾臉上洋溢的滿意笑容，就覺得這一切都值得。